Customer Journey Analysis

Analizzando la Customer Journey è possibile migliorare le performance di acquisizione e fidelizzazione dei clienti attivando azioni di comunicazione e advertising mirato in relazione al momento del processo di acquisto 

Avvicinati più che puoi ai tuoi clienti. Così vicino da poter dire loro cosa hanno bisogno prima che se ne rendano conto da soli

Steve Jobs

Per attuare una strategia di marketing mirato sulla Customer Journey individuiamo e mappiamo tutti i touchpoint digitali e attuiamo soluzioni per mappare quando possibile quelli non digitali come TV, radio, volantini, visita in negozio, acquisto in negozio e altri ancora.

I touchpoint sono i punti di contatto tra azienda cliente come gli annunci pubblicitari, i motori di ricerca, i social media, le email, i commessi in negozio, la tv e la radio, i volantini etc.

Spesso le aziende tengono separati il mercato online da quello offline, con comparti aziendali a volte stagni che si parlano poco in merito alle strategie di vendita e ancora meno sull’analisi del comportamento multicanale del loro cliente. Come se i consumatori fossero di due tipi, alcuni su quello fisico, altri su quello digitale, e non fossero gli stessi!

Mappando la Customer Journey dei clienti nei vari touchpoint digital e fisici (ove possibile mapparli) è possibile pensare ad un marketing olistico puntuale e mirato.

Diamo il giusto peso ai canali nel processo di conversione e relazione coi clienti tramite analisi avanzate di Marketing Attribution.

E arricchiamo di informazioni i dati che raccogliamo sui clienti con l’Audience Analysis.

Mappare la Customer Journey

Individuare i touchpoint analogici e digitali nel percorso dell’utente e poter attivare servizi di promozione e marketing mirato è il sogno dei marketer.

Si stima anche che oltre il 90% delle vendite online sono incrementali e non sostitutive delle vendite nel negozio e i clienti multichannel – e omnichannel ancor di più – hanno o uno scontrino medio più elevato. 

Questo avviene perché nel suo percorso di acquisto la Customer Experience omnichannel lavora a favore del cliente valorizzandone il Customer Lifetime Value, un KPI che dovrebbe stare alla base di ogni strategia.

Aggregando e interpretando i dati sui clienti si possono comprendere meglio i percorsi dei clienti, l’efficacia dei canali di advertising e comunicazione in relazione agli specifici momenti nel processo di acquisto, e realizzare azioni di marketing mirate. E a tutto beneficio del ROAS – Return Of Advertising Spend.

Le aziende che utilizzano tale approccio stanno migliorando le prestazioni in tutti gli aspetti dell’interazione con i clienti a vantaggio dei loro concorrenti (dati Aberdeen):

• +84% tasso di fidelizzazione dei clienti rispetto al 53%
• +1% su base annua del tasso di soddisfazione dei clienti rispetto al -6,6%
• +4% annuo dei ricavi dell’azienda rispetto al -6,1%
• +8% su base annua del margine di profitto medio dei clienti rispetto al -7,5%

L’Approccio Data Driven

Per raggiungere tali risultati abbiamo adottato l’unico metodo possibile: diventare un’agenzia di marketing Data Driven.

Tramite l’analisi dei Big Data possiamo prendere decisioni e fare azioni di marketing mirato in relazione al momento del processo di acquisto su specifici cluster di clienti. I dati ci aiutano a comprendere le modifiche dei comportamenti e delle azioni delle persone e i Data Scientist ci consentono di estrapolare informazioni dettagliate sui clienti anche con modelli previsionali, in modo da poter creare contenuti e advertising di comunicazione sorprendente, potente ed efficacie per coinvolgerli. 

Se si hanno i dati e una soluzione di Marketing Automation che fa il lavoro noioso di profilare, filtrare, inviare messaggi adeguati, è possibile conoscere più fondo il cliente e valorizzarne il rapporto.

A volte di dati ce ne sono addirittura troppi e setacciare il rumore per trovare le informazioni giuste è la sfida.  Studio Cappello è una delle poche Digital Marketing Agency italiane con una divisione specializzata nell’analisi dei dati con professionisti Data Scientist e advisor del mondo accademico.